Lolenlonest (en adelante, «nosotros») establece la presente Política de devoluciones, cambios y reembolsos para explicar las condiciones y procedimientos aplicables a las solicitudes relacionadas con los productos adquiridos a través de nuestro sitio web.
1. Plazo de devolución y cambio
El cliente dispone de 30 días naturales desde la recepción del pedido para solicitar una devolución o un cambio conforme a las condiciones indicadas en esta política.
Este plazo comercial de 30 días no limita los derechos que correspondan al consumidor.
En las compras realizadas a través de nuestro sitio web, el consumidor dispone, con carácter general, de un derecho de desistimiento de 14 días naturales desde el día en que él mismo o una persona indicada por él, distinta del transportista, recibe materialmente el producto. Dentro de este periodo puede comunicar su decisión de desistir sin necesidad de justificar el motivo, salvo en los supuestos en los que resulte aplicable alguna excepción prevista para este derecho.
Cuando el desistimiento se ejerza correctamente, el producto deberá devolverse dentro del plazo correspondiente y de acuerdo con las instrucciones facilitadas para gestionar la devolución.
Además, los productos están sujetos a la responsabilidad legal por falta de conformidad. Para los bienes nuevos, las faltas de conformidad que se manifiesten dentro de los tres años siguientes a su entrega quedan comprendidas dentro del periodo legal aplicable.
Cuando exista una falta de conformidad, el consumidor podrá ejercer los derechos que correspondan según las circunstancias del caso, entre ellos la puesta en conformidad del producto mediante reparación o sustitución y, cuando proceda, una reducción del precio o la resolución del contrato.
La existencia de nuestro plazo comercial de 30 días no sustituye, reduce ni excluye estos derechos.
2. Condiciones para devoluciones y cambios
Podrá solicitarse una devolución o un cambio dentro del plazo correspondiente en las siguientes situaciones:
El producto presenta daños visibles, defectos externos, roturas, deformaciones u otros problemas apreciables en su apariencia al recibirlo.
El producto presenta un problema de calidad o funcionamiento que impide o afecta de forma significativa a su uso normal.
El producto presenta un olor anormal persistente, una diferencia de color grave respecto a la información mostrada para el producto u otra anomalía relevante que afecte a sus características principales.
El producto recibido no corresponde al artículo solicitado, sus características principales no coinciden con la información del pedido o se ha recibido un producto diferente.
El cliente desea devolver o cambiar el producto sin alegar un defecto o incidencia concreta, siempre que la solicitud se encuentre dentro del plazo aplicable y el producto cumpla las condiciones necesarias para su devolución.
En una devolución sin motivo relacionado con un defecto o error en el pedido, el producto deberá mantenerse en condiciones adecuadas, sin daños producidos después de la entrega y acompañado, cuando corresponda, de sus componentes, accesorios y elementos incluidos originalmente.
El cliente será responsable únicamente de la disminución de valor que pueda derivarse de una manipulación del producto distinta de la necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento cuando resulte aplicable el derecho de desistimiento.
3. Procedimiento de devolución
Para facilitar la gestión de una devolución, el paquete incluye una etiqueta de devolución. La inclusión de esta etiqueta no significa que todos los gastos de devolución sean asumidos automáticamente por nosotros.
En devoluciones relacionadas con un producto defectuoso, dañado, incorrecto o con una incidencia atribuible al pedido recibido, asumiremos los gastos de devolución cuando, tras revisar la solicitud, corresponda hacerlo.
En devoluciones realizadas sin alegar un defecto o incidencia atribuible al producto recibido, los gastos directos de devolución serán asumidos por el cliente. Las instrucciones facilitadas por nuestro servicio de atención indicarán cómo utilizar la etiqueta y cómo gestionar el coste correspondiente cuando sea necesario.
Para iniciar una devolución:
Póngase en contacto con nosotros mediante el correo electrónico o el teléfono de atención al cliente dentro del plazo aplicable. Indique el número de pedido, facilite el comprobante de pago y explique el motivo de la devolución. Cuando la solicitud esté relacionada con daños, defectos, diferencias relevantes o un producto incorrecto, podrán solicitarse fotografías o vídeos que permitan revisar la incidencia. En las devoluciones sin motivo no es necesario aportar fotografías o vídeos para justificar la decisión.
Nuestro equipo de atención revisará la solicitud y comunicará el resultado utilizando los datos de contacto facilitados. Cuando la devolución pueda tramitarse, proporcionaremos las instrucciones necesarias y la dirección de devolución correspondiente.
El producto deberá enviarse a la dirección de devolución que indiquemos. No deberá enviarse a una dirección diferente sin haber recibido previamente las instrucciones correspondientes.
Una vez recibido el producto devuelto, comprobaremos su estado y, cuando exista una incidencia comunicada, verificaremos que la situación corresponda con la información proporcionada durante la solicitud.
Cuando la devolución cumpla las condiciones aplicables, iniciaremos el procedimiento de reembolso.
El hecho de que el paquete incluya una etiqueta de devolución no sustituye el contacto previo necesario para identificar correctamente la solicitud y facilitar la dirección e instrucciones de devolución.
4. Procedimiento de cambio y Política de envíos
Para solicitar un cambio:
Póngase en contacto con nosotros mediante el correo electrónico o el teléfono de atención al cliente. Facilite el número de pedido, el comprobante de pago y el motivo de la solicitud. Cuando resulte necesario para comprobar una incidencia, podrán solicitarse fotografías o vídeos relacionados con el producto.
Nuestro equipo de atención revisará la solicitud. Si puede tramitarse el cambio, comunicaremos la aceptación mediante los datos de contacto facilitados y proporcionaremos la dirección a la que deberá enviarse el producto.
El cliente deberá devolver el producto a la dirección indicada y esperar a que sea recibido.
Tras recibirlo, comprobaremos su estado y, cuando corresponda, la incidencia comunicada.
Si la comprobación es satisfactoria y procede realizar el cambio, prepararemos el nuevo producto para su expedición dentro de un plazo habitual de 1 a 3 días laborables.
Los tiempos posteriores de transporte se regirán por las condiciones indicadas en nuestra Política de envíos.
Cuando el cambio derive de un daño, defecto, error en el producto entregado u otra incidencia cuya responsabilidad corresponda a nosotros, asumiremos los costes de transporte asociados al cambio.
Cuando el cambio se solicite sin que exista una incidencia de este tipo, los gastos directos de devolución serán asumidos por el cliente.
5. Procedimiento de reembolso
Una vez que la devolución haya sido recibida y comprobada, comunicaremos el resultado de la revisión.
Cuando corresponda efectuar el reembolso, este se procesará normalmente dentro de un plazo de 1 a 3 días laborables después de su aprobación.
El reembolso se realizará mediante el mismo medio de pago utilizado para efectuar la compra. Cuando el pago se haya realizado mediante tarjeta Visa, MasterCard, Discover, Diners Club o JCB, el importe se devolverá a la tarjeta utilizada en el pedido.
El tiempo necesario para que el importe aparezca finalmente reflejado en la cuenta puede variar según los procedimientos y tiempos de procesamiento de la entidad emisora de la tarjeta.
Cuando se ejerza válidamente el derecho de desistimiento, efectuaremos el reembolso que corresponda dentro del plazo legal aplicable. Cuando proceda, podremos esperar a recibir los productos devueltos o a que el cliente aporte una prueba suficiente de su devolución antes de completar el reembolso.
En los casos de desistimiento, el reembolso comprenderá los importes que deban devolverse de acuerdo con los derechos aplicables. Los costes adicionales derivados de una modalidad de entrega elegida expresamente por el cliente distinta de la modalidad ordinaria ofrecida no tendrán que ser reembolsados cuando corresponda.
6. Gastos de devolución y cambio
La responsabilidad sobre los gastos de transporte dependerá del motivo de la solicitud.
Si el producto presenta daños visibles, problemas de calidad, olores anormales, diferencias graves de color, no corresponde al producto solicitado o existe otra incidencia atribuible al producto entregado o a la preparación del pedido, asumiremos los gastos razonables de devolución y, cuando corresponda, del nuevo envío.
Si el cliente solicita una devolución o un cambio sin alegar una incidencia atribuible al producto recibido, los gastos directos necesarios para devolver el producto serán asumidos por el cliente.
Cuando proporcionemos una etiqueta de devolución para una solicitud cuyos gastos correspondan al cliente, nuestro equipo facilitará las instrucciones necesarias para realizar correctamente el envío y gestionar el coste aplicable.
No asumiremos gastos adicionales generados por el envío del producto mediante un método o una dirección distintos de los indicados durante la tramitación de la solicitud, salvo que exista una autorización previa.
Estas reglas sobre gastos no limitan los derechos que correspondan al consumidor cuando el producto presente una falta de conformidad.
7. Responsabilidad
El cliente debe facilitar información suficiente y correcta para que podamos identificar el pedido y tramitar la solicitud de devolución, cambio o reembolso.
Cuando se soliciten fotografías o vídeos debido a una incidencia concreta, estos elementos se utilizarán para facilitar la revisión inicial del caso y no sustituyen la comprobación que pueda realizarse cuando recibamos el producto.
El producto deberá ser embalado de forma adecuada para su devolución con el fin de reducir el riesgo de daños durante el transporte. Siempre que sea posible, recomendamos conservar los elementos de protección necesarios hasta comprobar que el pedido se encuentra en condiciones adecuadas.
No deberán enviarse productos a una dirección obtenida por otros medios o utilizada en un pedido anterior. La dirección válida para cada devolución será la comunicada por nuestro servicio de atención durante la tramitación correspondiente.
La recepción de un producto devuelto no supone por sí sola la aceptación automática de todas las circunstancias indicadas en la solicitud. Cuando resulte necesario, comprobaremos su estado antes de confirmar el cambio o el reembolso.
Nada de lo establecido en esta política limita los derechos que puedan corresponder al consumidor por una falta de conformidad, por el ejercicio válido del derecho de desistimiento o por otros derechos aplicables a su compra.
8. Contáctenos
Dirección de contacto: 1-5-3-202 HACHIKEN 1-JO NISHI, SAPPORO-SHI NISHI-KU, HOKKAIDO, 063-0841, JAPÓN
Teléfono de atención al cliente: +81 (702) 798 54 50
Correo electrónico de atención al cliente: helpdesk@lolenlonest.com
Horario de atención: de lunes a viernes, de 9:00 a 12:00 y de 14:00 a 18:00 (hora de Europa Central, CET)
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